特にイメージ処理の点において、バンクテックのイメージソリューションは非常に優れていると感じます。
- （株）セシール システム担当役員 執行役員 中林靖富氏
- （株）セシールコミュニケーションズ 取締役 カスタマサービス事業部 植松浩美氏
- （株）セシールコミュニケーションズ カスタマサービス事業部 高松コンタクトセンター センター長 渡辺栄三氏
- （株）セシールコミュニケーションズ カスタマサービス事業部 高松コンタクトセンター 入力グループ グループ長 岡本隆司氏
担当者インタビュー
人的リソースを最大限活用するワークフロー管理が決め手
“通販のセシール”といえば、幅広い顧客層に長年愛され続けてきた通販業界の大手企業。衣料品から化粧品、日用雑貨、家具などに至るまで、多彩かつ高品質なアイテムをカタログやインターネットを通じて販売されています。昨年に創業35周年を迎えた同社では、さらなる飛躍を図るため、現在グループ全体をあげた施策に取り組まれています。その内容について、セシールのシステム担当役員・執行役員である中林氏は次のように述べられています。
- 中林氏
- 当社では、今後5ヵ年の方針として新たに『セシール・ルネッサンス』という中期経営計画を策定しました。今年はその1年目ということで、プロモーション・マーケティング機能の強化や、カンパニー間の情報共有促進を目的とした組織横断型の専門チーム立ち上げなど、企業価値向上を目的とした数々の取り組みを実施しています。
『セシール・ルネッサンス』では業務改善の課題として、通販事業における受注業務の効率化・コスト削減も重要な位置を占めています。そして、そのグループ全体の受注業務を一手に引き受けているのがセシールコミュニケーションズ。今回、バンクテックのイメージソリューションを導入されたセシールのグループ会社です。
セシールコミュニケーションズでは1年半ほど前、受注処理システムの老朽化を機会に、セシール本社のシステム部門と共同でシステム刷新に向けたプロジェクトを始動。複数社の検討を経た後、イメージソリューションの導入に至ったそうです。導入の決め手となった要因について、セシールコミュニケーションズの高松コンタクトセンター・入力グループ長である岡本氏に伺いました。
- 岡本氏
- 個人情報保護や内部統制・国際会計基準など、国の動きを見ていても文書の管理やデータ化・活用に対する需要は今後も拡大していくと思っています。そのなかで当社は、文書原本だけではなくデータもすみやかにお届けし、一方で文書原本の回収・保管・リサイクルまでを担う幅広いBPO業者として、これからのビジネスの仕組みを支えていきたいと考えています。
作業効率向上やコスト削減など、受注処理業務の改善に大きく寄与
現在、イメージソリューションの導入効果はさまざまな部分に出ています。「例えば、パラメータ設定による柔軟な帳票作成環境により、簡単な作成・変更については自社対応が可能になりました。また、別システムで運用していた郵便振込み入金処理システムをイメージソリューションに移行し、より精確・高速な処理が実現できています。」（岡本氏）また、人的リソースの有効活用という観点から「従来のバッチ単位から案件単位での処理に変わったことで、オペレータが同時並行に作業できるようになり、作業の待ち時間がなくなりました。」（岡本氏）と実作業での効果を挙げていただきました。
一方、導入効果のひとつとして顧客サービスの向上とFAX用紙排出率の削減を挙げられています。
- 渡辺氏
- これまで誤記入などの不明内容をお客様に確認する時は、ペーパーの原票を元にすべて発信作業を行っていました。しかし、FAX番号のご登録があるお客様には、OCRから注文確認データをFAXでお客様の元へ送信できるようになり、数時間で不明内容のご案内をお手元に届けることが可能となりました。今回の導入で、お客様へのご連絡方法にFAXが加わり、より顧客サービスが向上しました。また、FAX送信による不明確認は、エコロジーの面からも貢献しています。イメージソリューションの導入により、前年比で約11％のFAX用紙排出率削減が実現できました。セシールグループが掲げる環境活動に『オフィス用紙削減活動』という項目がありますが、まさにそこに貢献する効果を上げているといえるでしょう。
また、業務負荷の軽減の観点から
- 植松氏
- お客様のお問い合わせで原始伝票の確認が生じたとき、以前はペーパーの伝票そのものを探していましたが、今はイメージで素早く探せるので検索時間はほんの数分。お客様をお待たせしない対応は以前から行っておりましたが、今回の導入により、ご連絡に必要な資料を準備する手間と時間が大幅に軽減されました。
技術・実績の両面で強みを持つバンクテックに今後も期待
今後セシールでは、海外進出や新ジャンルでの商材拡充など新規事業戦略についても積極的に展開していく考えです。その事業拡大の動きと同時に、セシールコミュニケーションズでも、グループ全体にわたる多様かつ膨大な受注処理ニーズに対応するべく、イメージソリューションの高い処理能力を活かした社内BPOを検討されているそうです。
- 渡辺氏
- 高松・札幌・沖縄にある当社コンタクトセンターのうち、現在イメージソリューションを導入しているのは入力部門がある高松だけですが、今後はコストメリットを考えた上で札幌や沖縄への入力業務の拡大も検討しています。イメージ処理であれば遠隔地でも可能ですから。その点で言うと海外も検討範囲に入っていますが、いずれにせよ品質を下げないことが大前提です。いまはバンクテック側とも協議しながら、コスト削減と品質維持を両立できる最善の手段を考えている段階ですね。
- 岡本氏
- セシール コミュニケーションズでは社内BPOに加え、外部企業からの受注拡大も目指しており、イメージデータとしてのデータ保存やアンケート入力、データ入力など、イメージソリューションを軸にしたアウトソーシングサービスを検討中です。
このように、社内外および国内外での事業展開を視野に入れているセシール、セシール コミュニケーションズ両社にとって、通販業界や中国BPOサービスへのシステム提供などで確かな実績を持つバンクテックに期待することは多いといいます。
- 中林氏
- バンクテックが提供しているシステムには優れた機能が多々ありますが、なかでも私自身強く感じている点は、特にイメージ処理の技術に関しては非常にいいものを持っているということです。当社がセシールコミュニケーションズに委託している受注業務は、お客様と直に接する機会も多い大切な業務です。当社の企業理念にもある通り、常に顧客視点に立って高品質かつフェアなサービスを提供するためにも、期待するところは大きいですね。
（2008年8月現在）
- 株式会社セシール
- 昨年に創業35周年を迎えた通販大手の老舗企業。キッズからシニアまで幅広い層を対象に、ウェアアイテムや化粧品、日用雑貨など多彩なラインナップを揃えた通販サービスを提供。近年はオンラインサービスの強化や海外通販事業への進出など新事業開発にも注力している。
- http://www.cecile.co.jp/
